各縣區人民政府，市政府各部門(mén)，市直及省屬駐張有關(guān)單位：

現將《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理辦法（試行）》和《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)考核評議辦法（試行）》印發(fā)你們，請認真遵照執行。

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?????????????????????????????????????????????????????????????張掖市人民政府辦公室

????????????????????????????????????????????????????????????????2021年9月15日

張掖市12345政務(wù)服務(wù)

便民熱線(xiàn)運行管理辦法（試行）

第一章　?總　?則

第一條??為確?！皬堃词?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（下稱(chēng)“政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”）服務(wù)規范、運轉協(xié)調、處理及時(shí)、監管有力、督辦到位，實(shí)現政務(wù)服務(wù)工作高效、有序、便民，更好地發(fā)揮其聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，結合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條??本行政區域內各級行政機關(guān)、社會(huì )團體和具有公共服務(wù)職能企事業(yè)單位是政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的承辦單位，適用本辦法。

第三條??“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺”（下稱(chēng)“熱線(xiàn)平臺”）以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標，本著(zhù)“集約、規范、便民、高效”的原則，推動(dòng)全市咨詢(xún)投訴類(lèi)服務(wù)電話(huà)橫向整合、縱向對接，按照“統一名稱(chēng)、統一號碼、統一平臺、統一知識庫、統一管理、分級轉辦”的原則建設運行，集中答復、轉辦群眾各類(lèi)訴求事項。

第二章　?職責分工

第四條??張掖市人民政府政務(wù)服務(wù)中心（下稱(chēng)“市政務(wù)服務(wù)中心”）負責市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的監督管理工作，與各承辦單位、熱線(xiàn)平臺運營(yíng)商組成工作網(wǎng)絡(luò )。市政務(wù)服務(wù)中心的主要職責：

（一）負責整合管理明確規定整合歸并的部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)；

（二）編制和組織實(shí)施受理范圍內的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作規范、服務(wù)標準、業(yè)務(wù)流程和考核辦法；

（三）協(xié)調、監督和考核承辦單位政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)有關(guān)業(yè)務(wù)工作，對辦理情況進(jìn)行跟蹤、督辦。協(xié)調開(kāi)展熱線(xiàn)知識庫建設及維護工作；

（四）監督運營(yíng)商加強對熱線(xiàn)平臺的運營(yíng)管理，對運營(yíng)商提供的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評估、考核；

????（五）組織相關(guān)單位開(kāi)展熱線(xiàn)平臺集中反映問(wèn)題原因分析，經(jīng)驗總結，漏洞堵塞，制度完善等工作；

（六）組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的公益廣告宣傳工作；

（七）統一接聽(tīng)、登記、答復、轉辦、督辦、回訪(fǎng)各類(lèi)訴求事項，并按規定及時(shí)處置；

（八）按照政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行需求，向市信息辦提出設計、開(kāi)發(fā)建設、更新維護和日常運營(yíng)管理熱線(xiàn)平臺及“12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站”的意見(jiàn)和建議，不斷完善政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)系統與業(yè)務(wù)處理系統、常見(jiàn)問(wèn)題知識庫；

（九）實(shí)時(shí)監控熱線(xiàn)平臺的各項數據，向市政府及時(shí)反映市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，報告、響應、處置異常情況，每周定期進(jìn)行檢查和更新網(wǎng)站內容、信息；

（十）定期做好日、周、月、季、年等基本數據報表；

（十一）承辦與政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)相關(guān)的其他工作任務(wù)。

第五條??政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)行全天候24小時(shí)人工接聽(tīng)服務(wù)，對群眾的咨詢(xún)、申訴、投訴、舉報、意見(jiàn)和建議等各類(lèi)事項進(jìn)行登記、即辦、轉辦、催辦、反饋、公布、統計歸檔等。

第六條??市信息辦負責熱線(xiàn)平臺與省級熱線(xiàn)平臺的對接，承擔縣區分辦中心受理平臺的建設指導，完成市級部門(mén)及省屬駐張單位熱線(xiàn)對接轉辦的技術(shù)指導等工作。

第七條　?政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)訴求事項處理按照分級負責、歸口辦理的原則，及時(shí)分轉到相關(guān)承辦單位辦理，主要職責是：

（一）確定1名分管領(lǐng)導，2名工作人員（互為AB崗）具體經(jīng)辦本部門(mén)單位職責范圍內“12345”熱線(xiàn)轉辦事項，承擔需牽頭完成的熱線(xiàn)平臺轉辦事項，并對外公布辦公電話(huà)等信息；

（二）建立本縣區、本部門(mén)、本行業(yè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)知識庫，并適時(shí)更新完善；

（三）接收、辦理熱線(xiàn)平臺轉辦的事項，按照規定反饋受理、辦理和辦結的情況；

（四）建立健全本縣區、本部門(mén)、本單位政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)承辦工作的相關(guān)制度；

（五）負責熱線(xiàn)高峰時(shí)段或特殊情況下專(zhuān)家坐席人員選派及政策解答；

（六）配合市政務(wù)服務(wù)中心、運營(yíng)商對熱線(xiàn)平臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓；

（七）其他相關(guān)工作。

第八條??各級紀檢監察機關(guān)（作風(fēng)辦）對辦理群眾投訴情況開(kāi)展監督檢查，對無(wú)正當理由不受理、不及時(shí)承辦或答復不精準等造成不良后果的進(jìn)行追責。

第三章　?受理方式和范圍

第九條??熱線(xiàn)平臺通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式登記群眾有關(guān)政務(wù)咨詢(xún)、申訴、投訴、舉報、意見(jiàn)和建議等非緊急類(lèi)事項，具體受理登記范圍為：

（一）對政府各部門(mén)政策法規、工作職責、行政審批、辦事程序及公共服務(wù)信息等方面的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議；

（二）需政府部門(mén)單位協(xié)調解決的影響群眾日常生產(chǎn)生活問(wèn)題和非緊急類(lèi)救濟求助服務(wù)；

（三）涉及政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的投訴、舉報、意見(jiàn)和建議；

（四）對行政機關(guān)、事業(yè)單位工作人員辦事效率、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報；

（五）對群眾日常社會(huì )生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及涉及政府服務(wù)內容的合理性訴求；

（六）對經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展各方面提出合理化建議或意見(jiàn)等；

（七）其他屬于政府部門(mén)、社會(huì )團體和企事業(yè)單位應提供的服務(wù)事項。

第十條??對于反映下列內容的訴求事項，熱線(xiàn)平臺不予受理登記：

（一）違反憲法和法律法規規定的；

（二）涉及人身、財產(chǎn)安全等重大緊急、突發(fā)應急事件；

（三）涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院和軍隊職能的事項；

（四）依法應當或已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、信訪(fǎng)復查復核、政府信息公開(kāi)等法定程序的事項；

（五）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項；

（六）捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì )秩序的；

（七）使用不文明用語(yǔ)，侮辱他人，誹謗、攻擊他人或機關(guān)等違反社會(huì )公序良俗的；

（八）訴求不清、重復或無(wú)具體訴求內容的；

（九）《信訪(fǎng)條例》規定不予受理的事項。

對不屬于熱線(xiàn)平臺登記受理范圍的事項，熱線(xiàn)平臺要做好解釋?zhuān)⒏嬷唧w辦理部門(mén)和聯(lián)系方式等。

第四章　?工作程序

第十一條??熱線(xiàn)平臺應按照以下程序、要求，辦理訴求事項業(yè)務(wù)。

（一）統一登記。收到受理范圍內的群眾來(lái)電、網(wǎng)絡(luò )訴求后，統一在熱線(xiàn)平臺上登記訴求者的相關(guān)信息。

（二）分類(lèi)處置。根據訴求事項的性質(zhì)、特點(diǎn)，按以下方式處置。

1．即辦。對根據平臺知識庫能當即答復的訴求事項，應予即時(shí)答復；對涉及自然災害、重大疫情、重大突發(fā)事故、生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，通過(guò)“一鍵轉呼”、網(wǎng)絡(luò )工單等功能，立即轉至相應的縣區或市上對應部門(mén)緊急熱線(xiàn)處理；對本辦法第十條所規定事項，作詳細解釋后，告知不予受理，但需記錄在案。

2．轉辦。不能即辦的訴求事項，按以下方式轉至承辦單位辦理。

（1）屬一個(gè)承辦單位辦理的訴求事項，直接轉至相關(guān)承辦單位辦理。

（2）涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)、單位辦理的訴求事項，確定牽頭主辦和協(xié)辦單位后，轉至所有承辦單位辦理，但需明確牽頭主辦、協(xié)辦單位。

（3）涉及新型、復雜、重大或敏感的訴求事項，報市政務(wù)服務(wù)中心審核后，按市政務(wù)服務(wù)中心審核意見(jiàn)處置。

（4）屬于縣區負責的訴求事項，轉至相關(guān)縣區政府處理。對涉及2個(gè)及以上縣區的事項，由負有監管責任的縣區或事發(fā)地所在縣區牽頭負責協(xié)調處理。

（5）對重大突發(fā)性事件和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，需市委、市政府協(xié)調解決的，由市政務(wù)服務(wù)中心形成呈報件，呈市政府批辦，再根據批辦意見(jiàn)處置。轉辦事項應在規定的時(shí)限內回復和反饋。

（三）回復。一般事項自收到承辦單位辦理結果的反饋后，應于12小時(shí)內通過(guò)“12345”網(wǎng)站、電話(huà)、短信等方式回復訴求人；無(wú)法聯(lián)系回復的，應進(jìn)行24小時(shí)聯(lián)系，聯(lián)系次數不少于3次。辦理結果回復訴求人后，就辦理結果向訴求人進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并記錄保存。

（四）公布。除法律法規規定不宜公開(kāi)外，對訴求事項進(jìn)行登記或收到承辦單位反饋意見(jiàn)后，應于12小時(shí)內統一將登記情況、反饋內容在“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)網(wǎng)站”上公布。

（五）統計歸檔。定期對受理事項進(jìn)行統計分析，收集整理已辦結的材料，包括公眾遞交的原始材料、電話(huà)錄音、領(lǐng)導批示、反饋信息、投訴人滿(mǎn)意度等資料信息，分類(lèi)歸檔，備案保存。

第十二條??承辦單位應按照以下要求，處理訴求事項業(yè)務(wù)。

（一）受理情況反饋期限，自轉辦件發(fā)至承辦單位后，一般在1個(gè)工作日內向熱線(xiàn)平臺反饋是否受理的意見(jiàn)，最長(cháng)不得超過(guò)2個(gè)工作日，如在2個(gè)工作日內未向熱線(xiàn)平臺反饋，則視為受理該件。不予受理的，承辦單位要向熱線(xiàn)平臺說(shuō)明政策依據，并按職責提出具體承辦部門(mén)的意見(jiàn)建議。

（二）辦理結果反饋實(shí)行“雙反饋”，對熱線(xiàn)平臺轉辦的事項，政策咨詢(xún)類(lèi)事項，一般在1個(gè)工作日內；意見(jiàn)建議類(lèi)事項，一般在3個(gè)工作日內；投訴舉報類(lèi)事項，一般在5－7個(gè)工作日內，需向訴求人、熱線(xiàn)平臺同時(shí)反饋辦理結果。超過(guò)時(shí)限未反饋，需向熱線(xiàn)平臺報告辦理進(jìn)展情況。

確在規定時(shí)限內無(wú)法辦結的事項，需在收到轉辦件2個(gè)工作日內向熱線(xiàn)平臺申請延期辦理，延期時(shí)限不超過(guò)15個(gè)工作日。

（三）辦理情況要以規范的文本格式反饋。

第十三條??催辦。對承辦單位逾期未反饋的，熱線(xiàn)平臺通過(guò)短信或其他方式向承辦單位領(lǐng)導或專(zhuān)職人員發(fā)出催辦通知。發(fā)出催辦通知2個(gè)工作日后，熱線(xiàn)平臺仍未收到反饋的，應及時(shí)向市政務(wù)服務(wù)中心報告，并記錄在案。

承辦單位收到催辦通知后，認為2個(gè)工作日內仍不能向訴求人及熱線(xiàn)平臺反饋結果的，應當向市政務(wù)服務(wù)中心提出報告，并依法說(shuō)明理由。

第十四條??督辦。市政務(wù)服務(wù)中心對承辦單位辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，視情況采取不同方式進(jìn)行督辦。對承辦單位逾期反饋事項，報請所在部門(mén)紀檢監察機構對承辦部門(mén)進(jìn)行督辦。對情況復雜的難點(diǎn)問(wèn)題，形成專(zhuān)報呈市政府審定，納入政府督查程序督辦。對責任劃分不清、涉及多個(gè)部門(mén)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，由市政府辦公室組織協(xié)調有關(guān)單位商討解決。

第十五條??重復投訴。在未向訴求人回復辦理結果之前，又收到相同或相關(guān)的訴求事項，作并案處理，一并轉至正在受理單位辦理。已向訴求人回復辦理結果的，又收到相同或相關(guān)的訴求事項，如沒(méi)有新情況新問(wèn)題的，熱線(xiàn)平臺應作解釋?zhuān)⒏嬷呀鉀Q，不予受理登記；但所訴求事項出現新情況新問(wèn)題的，按新訴求事項處理。

第十六條??回訪(fǎng)。對熱線(xiàn)平臺轉辦事項全部進(jìn)行回訪(fǎng)，全面了解辦理情況及群眾滿(mǎn)意情況，并作為對承辦單位的考核依據。對回訪(fǎng)群眾不滿(mǎn)意的轉辦事項，逐項分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理。

第五章　?知識庫管理

第十七條??熱線(xiàn)平臺會(huì )同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線(xiàn)知識庫。

第十八條??各承辦單位應規范收集、整理、制作本縣區、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線(xiàn)知識庫系統。推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護、誰(shuí)更新”的原則，主動(dòng)向熱線(xiàn)平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑，及時(shí)、準確對熱線(xiàn)知識庫信息進(jìn)行修訂、補充或刪除。注重本單位入駐熱線(xiàn)平臺專(zhuān)家坐席人員培養，并配合政務(wù)中心和熱線(xiàn)平臺對熱線(xiàn)工作人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓宣講。

第十九條??熱線(xiàn)平臺統籌做好熱線(xiàn)知識庫信息的系統采編與維護管理，規范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見(jiàn)性問(wèn)題進(jìn)行統計分析，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線(xiàn)知識庫信息維護需求。推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。

第六章　?數據管理

第二十條??建立“12345熱線(xiàn)運行數據庫”和大數據分析平臺。加強對訴求辦理各環(huán)節的動(dòng)態(tài)監測和分析研判，對異常情況實(shí)時(shí)智能預警。加強大數據分析應用，通過(guò)工作簡(jiǎn)報、專(zhuān)報和特征數據展示等形式，及時(shí)反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準施政提供依據。

第二十一條??建立統一的熱線(xiàn)平臺信息共享規則。推進(jìn)熱線(xiàn)平臺與“張政通”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)＋督查”及其他部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，支持承辦單位做好數據查詢(xún)和利用等工作。

第二十二條??強化信息安全保障。依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理，嚴禁違規泄露來(lái)電人有關(guān)信息。

第七章　?安全保密

第二十三條??熱線(xiàn)平臺、承辦單位工作人員在辦理各類(lèi)訴求事項過(guò)程中，應嚴格遵守保密紀律和《信訪(fǎng)條例》，各方應簽訂保密協(xié)議，不得泄漏國家機密和市民反映的內容；不得向無(wú)關(guān)人員談?wù)撛V求辦理情況。

第二十四條??熱線(xiàn)平臺、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉交給被控告、檢舉的對象；不得向“利害”關(guān)系人提供訴求人的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。

第二十五條??對于不宜公開(kāi)的訴求辦理結果，熱線(xiàn)平臺只能向訴求人回復，不得向社會(huì )公開(kāi)。

第八章　?監督管理

第二十六條??承辦單位必須加強內部管理，指定具體分管領(lǐng)導和專(zhuān)職工作人員負責轉辦事項的處理工作，每個(gè)工作日接收并查閱轉辦件的處理、反饋情況，確保及時(shí)辦理。

第二十七條??市政務(wù)服務(wù)中心對政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作情況進(jìn)行全程監督，每月通報統計話(huà)務(wù)數據，分析本月熱線(xiàn)所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，向各承辦單位反饋情況（包括督查情況）等，對于轉辦件接收查閱及時(shí)、辦理認真妥當、答復及時(shí)規范、市民滿(mǎn)意度較高的承辦單位和經(jīng)辦人員，由市政府予以年度通報表?yè)P；對工作疏忽、推諉扯皮、拖沓拖延造成訴求事項辦理超期的承辦單位予以通報批評。

第二十八條??發(fā)現承辦單位及其承辦人有下列情形之一，市政務(wù)服務(wù)中心應將有關(guān)情況書(shū)面告知紀檢監察組或其上級機關(guān)處理，涉嫌違法犯罪的，移送司法機關(guān)處理：

（一）辦理熱線(xiàn)平臺轉辦的事項弄虛作假的；

（二）無(wú)正當理由，逾期未向熱線(xiàn)平臺反饋，或超過(guò)法定期限辦結訴求事項的；

（三）對應當解決的同一訴求事項，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；

（四）明確主辦、協(xié)辦單位后，不認真履行職責，推諉扯皮，導致訴求事項不能及時(shí)辦理的；

（五）經(jīng)督辦后，仍不及時(shí)向熱線(xiàn)平臺反饋辦理結果的；

（六）對訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，被投訴的；

（七）對訴求人打擊報復，扣壓、銷(xiāo)毀舉報信息，或者向被舉報人透露舉報情況的；

（八）應對訴求不及時(shí)，造成不良社會(huì )影響或造成重大損失的；

（九）其他違法違規行為。

第二十九條??市政府辦公室對各縣區、各部門(mén)熱線(xiàn)辦理情況進(jìn)行通報，總結辦理成效，指出存在的問(wèn)題，同時(shí)，將辦理情況抄送市委、市政府及相關(guān)部門(mén)、單位。市政務(wù)服務(wù)中心負責每年對承辦單位辦理工作情況進(jìn)行考核，全面評定承辦單位辦理工作情況以及相關(guān)制度建設、技術(shù)平臺對接、知識庫建設更新、資料信息報送等情況，考核結果與縣區、部門(mén)年度績(jì)效考核掛鉤，同時(shí)，在全市范圍內通報考核結果。

第九章　?附　?則

第三十條??本辦法由張掖市人民政府政務(wù)服務(wù)中心負責解釋。

第三十一條??本辦法自發(fā)布之日起施行，有效期5年。

張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)

工作考核評議辦法（試行）

為確保12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)”）的有效運行，進(jìn)一步改善體制機制建設，切實(shí)提高受理市民訴求件的辦理效率，決定對各縣區、市直各部門(mén)、各單位政務(wù)熱線(xiàn)工作開(kāi)展情況實(shí)施考核評議，特制定本辦法。

第一條??考核評議工作堅持科學(xué)分類(lèi)，數據量化，客觀(guān)排序的原則，實(shí)行日?？己伺c定期考核相結合，季度考核與年度考核相結合。

第二條　?考核評議對象為政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)各承辦單位，即行政區域內各級行政機關(guān)、社會(huì )團體和具有公共服務(wù)職能企事業(yè)單位。

第三條??考核評議工作由市政府辦公室牽頭負責，市政府政務(wù)服務(wù)中心組織實(shí)施?？己嗽u議時(shí)根據需要成立考核評議小組，具體實(shí)施考核評議。

第四條??考核組的主要任務(wù)是擬定具體考核方案，實(shí)施考核工作，評定考核等次，研究和處理考核評議中出現的問(wèn)題。

第五條??考核評議內容包括機制體制建設、訴求件辦理情況、知識庫建設更新、資料信息報送、市民滿(mǎn)意度等五個(gè)方面，滿(mǎn)分100分。

（一）機制體制建設。建立主要領(lǐng)導負責、分管領(lǐng)導主抓、成立相應工作機構、配備辦公設備、確定專(zhuān)兼職工作人員（市民訴求較多的單位應配備專(zhuān)職工作人員）的工作機制，建立健全政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作制度和流程。

機制體制建設考核管理按扣分制考核，滿(mǎn)分為15分，扣完為止。

1．承辦單位未暢通24小時(shí)值班電話(huà)、未上報節假日值班表導致緊急件、重大輿情件無(wú)法通知的，每次扣5分，因緊急件、重大輿情件未能及時(shí)通知而造成重大社會(huì )影響的，每次扣10分。

2．承辦單位未建立健全政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作制度和流程，每次扣5分。

3．承辦單位在日常工作中，由于網(wǎng)絡(luò )、硬件等技術(shù)問(wèn)題，導致群眾訴求件無(wú)法正常辦理，1小時(shí)內電話(huà)告知市政務(wù)服務(wù)中心，并在系統恢復后1個(gè)工作日內上報書(shū)面說(shuō)明，由市政務(wù)服務(wù)中心根據實(shí)際情況采取應急措施（如通過(guò)釘釘轉件、安排承辦單位現場(chǎng)辦件等），未及時(shí)上報且未及時(shí)響應應急措施或因承辦單位自身原因而導致政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作無(wú)法正常開(kāi)展造成嚴重后果的，由各單位自行負責，每次扣5分。

4．承辦單位對崗位、人員調整等內部原因導致政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作無(wú)法正常開(kāi)展，造成嚴重后果的，每次扣10分。

（二）訴求件辦理情況。對政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)轉辦事項，承辦單位要及時(shí)聯(lián)系市民核實(shí)情況，在規定時(shí)間內有效辦理，將辦理結果回復市民并同步向熱線(xiàn)平臺反饋。市政務(wù)服務(wù)中心將按照限時(shí)辦結、逾期辦結、逾期未辦結三種情況分別考核，訴求件辦理情況考核管理按扣分制考核，滿(mǎn)分為50分，扣完為止。

1．逾期未辦件按其在受理總量中的占比乘以50分扣除。

2．逾期辦結件按其在受理總量中的占比乘以50分的半數扣除。

3．經(jīng)查辦理結果不實(shí)的，存在虛假回復或未回復的，每次扣5分。

4.3次以上（含3次）反復投訴，具體承辦單位未書(shū)面答復市民且未上報情況說(shuō)明的，每次扣2分。

5．對政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)交辦事項消極應付、落實(shí)不力，逾期導致市民通過(guò)其他途徑投訴的，每次扣5分。

6．由于承辦單位工作人員工作懈怠、態(tài)度消極或操作失誤造成訴求件逾期辦結或逾期未辦的，由承辦單位承擔責任。

（三）知識庫建設更新。按承辦單位職能錄入知識庫內容，保持內容充實(shí)完善、更新及時(shí)，答案準確規范、通俗易懂，滿(mǎn)足咨詢(xún)和答復需要。

知識庫建設更新按扣分制考核，滿(mǎn)分為15分。

1．承辦單位在知識庫的錄入和內容更新的過(guò)程中，出現不審核、不及時(shí)、不規范或錄入錯誤造成嚴重后果的，每次扣10分。

2．承辦單位新的政策法規和公共信息出臺后，未在公布之日起5個(gè)工作日內錄入更新的，每次扣5分。

3．承辦單位超過(guò)3個(gè)月未進(jìn)行知識庫的錄入和更新的，要向市政務(wù)服務(wù)中心書(shū)面說(shuō)明原因，未更新且未說(shuō)明的，每次扣10分。

（四）資料信息報送。承辦單位要注重資料信息的時(shí)效性，及時(shí)搜集整理各類(lèi)民生信息，掌握輿情動(dòng)態(tài)，并及時(shí)上報重大輿情事件的處理解決情況，同時(shí)及時(shí)總結上報政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作中的典型事例、經(jīng)驗做法、數據分析等相關(guān)資料信息。

資料信息報送考核按加分制考核，滿(mǎn)分為10分。

1．承辦單位當月未報送資料信息的，不得分。

2．承辦單位每報送一篇反映類(lèi)資料信息加2分，每報送一篇調研類(lèi)資料信息加4分。

3．承辦單位報送的資料信息被政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺采用的，每篇加5分。

4．未及時(shí)上報重大輿情事件處理解決情況的，每次扣2分。

（五）市民滿(mǎn)意度。政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)將根據承辦單位的辦理結果對市民進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。

市民滿(mǎn)意度考核管理按加分制考核，滿(mǎn)分為10分。

1．按市民滿(mǎn)意度件數占受理量百分比乘以10分得分；

2．逾期未辦訴求件均按不滿(mǎn)意考核。

第六條??年度考核結果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)檔次，并與全市績(jì)效考核結果掛鉤對應，實(shí)施獎勵?？己藰藴室园俜钟?，每個(gè)檔次的分值范圍是：

優(yōu)秀：各項工作好于規定標準，綜合得分90分以上；

良好：各項工作達到規定標準，綜合得分80－89分；

一般：各項工作基本達到規定標準，綜合得分60－79分；較差：各項工作未達到規定標準，綜合得分59分以下。

第七條??考核工作按以下方法計分。

1．季度考核得分＝機制體制建設月平均得分＋辦理工作季度得分＋知識庫建設月平均得分＋資料信息報送月平均得分＋市民滿(mǎn)意度季度得分。

2．年度考核得分＝機制體制建設月平均得分＋辦理工作年度得分＋知識庫建設月平均得分＋資料信息報送月平均得分＋市民滿(mǎn)意度年度得分。

第八條??季度年度考核結果由市政府辦公室予以通報。對年度考核“優(yōu)秀”的單位，由考核組提出表彰獎勵意見(jiàn)，報市委、市政府同意后實(shí)施表彰獎勵。年度考核評定為“一般”檔次的單位，要向市委、市政府上報加強改進(jìn)工作的書(shū)面材料。對考核結果為“較差”的單位，由市上予以通報批評，并向市委、市政府上報加強改進(jìn)工作的書(shū)面材料。對存在嚴重問(wèn)題的單位，對單位相關(guān)負責人進(jìn)行誡勉談話(huà)。最終考核結果納入市管領(lǐng)導班子和縣處級干部綜合考核及市直部門(mén)單位推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展考核。

第九條??本辦法自發(fā)布之日起施行，有效期5年。