張掖市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)張掖市12345政務(wù)服務(wù)

便民熱線(xiàn)整合管理運行方案的通知

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各縣區人民政府，市政府各部門(mén)，市直及省屬駐張各單位：

????《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合管理運行方案》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)你們，請認真組織實(shí)施。

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??????????????????????????????????????????????????????2021年5月8日

張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)

整合管理運行方案

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為推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化，科學(xué)管理，高效運行，建成覆蓋全市、統一聯(lián)動(dòng)、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)體系，根據《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合優(yōu)化工作方案的通知》(甘政辦發(fā)〔2021〕18號)，結合我市實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。全面落實(shí)省委、省政府和市委、市政府工作要求，牢固樹(shù)立以人民為中心的理念，堅持政府主導與發(fā)揮市場(chǎng)機制作用相結合，以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標，本著(zhù)“集約、規范、便民、高效”的原則，推動(dòng)全市各級各部門(mén)咨詢(xún)投訴類(lèi)服務(wù)電話(huà)橫向整合、縱向對接，按照統一名稱(chēng)、統一號碼、統一平臺、統一知識庫、統一管理原則建設全市統一的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、便捷化，進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系，不斷提升群眾獲得感。

（二）工作目標。2021年4月底前，建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)領(lǐng)導體制、管理制度和運行機制，形成比較完備的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法和制度規范；2021年5月底前，建成全市統一的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺和呼叫中心，按照成熟一個(gè)、整合一個(gè)的原則，陸續完成有關(guān)部門(mén)單位熱線(xiàn)整合，并實(shí)現與省級熱線(xiàn)平臺、縣區、部門(mén)之間互聯(lián)互通，形成市級統建，縣區分別設立分辦中心，部門(mén)協(xié)調聯(lián)動(dòng)的運行機制；2021年6月底前，進(jìn)一步拓展熱線(xiàn)服務(wù)功能，規范運轉流程，健全管理制度，提高標準化水平，形成全市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“一號對外、多機連接、集中受理，分類(lèi)處置、按責轉辦，各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結，依法處理、結果反饋、保密安全”的運轉模式，全時(shí)段向社會(huì )公眾提供便捷、高效、規范的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)。

二、主要任務(wù)

（一）統一受理平臺。進(jìn)一步健全完善全市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺”，采用統建模式，強化熱線(xiàn)接通能力保障建設，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，積極探索語(yǔ)音識別、智能派單、智能回訪(fǎng)等應用，形成市縣區互聯(lián)互通的熱線(xiàn)服務(wù)管理體系。各縣區、各部門(mén)要確定分管領(lǐng)導，明確專(zhuān)門(mén)的承辦機構、專(zhuān)兼職工作人員和固定電話(huà)，建立完善熱線(xiàn)辦理制度機制，推進(jìn)熱線(xiàn)辦理依法、規范、高效。

（二）整合各類(lèi)熱線(xiàn)。以“整合為原則，不整合為例外”，對全市各部門(mén)、單位分設的政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)（110、119、120、122、12339及應急值班等緊急類(lèi)熱線(xiàn)除外），按照成熟一個(gè)，整合一個(gè)的原則，逐步整合到統一的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺”。

1.整體并入。對話(huà)務(wù)量少、目前使用頻率較低的17條熱線(xiàn)電話(huà)（見(jiàn)附件），在本市范圍內全部取消號碼，統一整合到張掖市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺”受理。

2.雙號并行。對受理量較大、專(zhuān)業(yè)性強、集成度高、咨詢(xún)服務(wù)量大、有一定影響力、且上級有明確設立要求的10條熱線(xiàn)電話(huà)（見(jiàn)附件），可以暫保留，由主管部門(mén)承接辦理，實(shí)行雙號并行接聽(tīng)方式，或通過(guò)設立專(zhuān)席統一接聽(tīng)，熱線(xiàn)呼號仍由原熱線(xiàn)單位使用，通過(guò)建立健全溝通協(xié)調機制，與12345熱線(xiàn)平臺建立電話(huà)轉接機制，接受12345熱線(xiàn)平臺的業(yè)務(wù)指導、工單派送，待條件成熟后逐步整合。部門(mén)單位在對外公布熱線(xiàn)號碼的同時(shí)，將“12345”作為其服務(wù)監督電話(huà)一并公布。

3.設分中心。對實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在地方設立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（見(jiàn)附件），以分中心形式整合到市12345熱線(xiàn)平臺，保留該熱線(xiàn)號碼，建立電話(huà)轉接和工單派送機制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，共建共享知識庫，相關(guān)數據及時(shí)向市12345熱線(xiàn)平臺歸集。

4.各縣區熱線(xiàn)受理平臺呼號不再保留，設立政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)分辦中心，安排專(zhuān)人提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，共建共享統一知識庫，統一受理、轉辦、督辦、催辦、回復由市12345熱線(xiàn)平臺派發(fā)的工單，并接聽(tīng)答復由市12345熱線(xiàn)平臺轉接的一般性咨詢(xún)。各級各部門(mén)單位原則上不再新建其他政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。

5.對涉及供水、供電、供熱、供氣等民生保障類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)，由各級12345熱線(xiàn)平臺直接接入相關(guān)企業(yè)值班熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行電話(huà)轉接或系統派單，并對反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)反饋，對辦理結果與其他縣區、部門(mén)同步進(jìn)行通報評價(jià)。

6、對110、119、120、122、12339及應急值班緊急專(zhuān)業(yè)類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)予以保留，暫不再整合。對撥入“12345熱線(xiàn)”的緊急電話(huà)，建立熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制，通過(guò)啟用“一鍵轉撥”功能，轉入相關(guān)熱線(xiàn)或部門(mén)值班熱線(xiàn)予以受理辦理。

（三）統一熱線(xiàn)名稱(chēng)和受理范圍。市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)名稱(chēng)統稱(chēng)為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”。受理范圍為包括經(jīng)濟調解、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的政策咨詢(xún)、政務(wù)服務(wù)、便民訴求、意見(jiàn)建議、舉報投訴等。不受理通過(guò)法律訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線(xiàn)平臺第一時(shí)間轉至相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機制。

（四）統一管理機構。

1.市政府政務(wù)服務(wù)中心負責指導監督“12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心”及時(shí)準確轉辦答復，負責呼叫中心考核評價(jià)、反饋結果和相關(guān)情況收集整理上報；指導縣區、部門(mén)12345知識庫內容建設和信息更新，負責重大事項督促落實(shí)、考核評價(jià)、回訪(fǎng)反饋等職責。各縣區政務(wù)服務(wù)管理機構負責本區域12345政務(wù)熱線(xiàn)的一般性答復和承接、轉辦、督辦、結果反饋、信息整理、輿情專(zhuān)報、考核評價(jià)等工作。

2.市級采取政府管理和購買(mǎi)服務(wù)相結合的模式，通過(guò)外包服務(wù)組建“市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)呼叫中心”，暫定工作人員不少于15名，主要承擔熱線(xiàn)工作人員招錄、培訓、管理，申請事項接聽(tīng)錄入、事項轉辦、微信專(zhuān)席、訴求答復、結果收集，與其他平臺的互聯(lián)互通和信息系統維護等具體事務(wù)。建立24小時(shí)值班制度，提供全天候接線(xiàn)轉辦答復服務(wù)，確保事項辦理流轉順暢、及時(shí)規范。

（五）共建共享知識庫。按照“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的原則，市政府各部門(mén)單位、各縣區對照承擔的職能職責，對其行使的行政職權、公共服務(wù)事項和便民服務(wù)事項，按照政務(wù)服務(wù)事項標準化要求，分類(lèi)型、分事項制定辦事依據、要件、流程、時(shí)限、承辦機構等工作規范和辦事指南，按法規政策認真審核審定后，加載建立12345市、縣區知識庫，并實(shí)現動(dòng)態(tài)調整，方便呼叫中心、縣區和市級部門(mén)單位及時(shí)答復。相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)系統要主動(dòng)向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放查詢(xún)權限。積極推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。

（六）規范受理辦理流程和標準。“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”的運轉主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪(fǎng)評價(jià)等環(huán)節。

1.受理環(huán)節實(shí)現“一號受理”。按照24小時(shí)“一號受理”的模式，全時(shí)段全天候向社會(huì )公眾提供便捷、高效、規范的熱線(xiàn)服務(wù)。

2.辦理環(huán)節分直辦和轉辦兩種方式。對一般性咨詢(xún)或反映問(wèn)題的事項，情況清楚政策界定明確的，由接聽(tīng)人員依據縣區或市直部門(mén)單位載入熱線(xiàn)知識庫中的工作規范進(jìn)行直接解答；不能解答的進(jìn)入轉辦環(huán)節，通過(guò)派發(fā)工單的形式交相關(guān)縣區或市直部門(mén)單位辦理答復。轉辦環(huán)節實(shí)行“限期辦結”，其中對需當即處理且能解決的事項要當即辦理并及時(shí)反饋；對服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議類(lèi)事項，一般不得超過(guò)3個(gè)工作日；對投訴舉報類(lèi)事項，辦理時(shí)限一般不得超過(guò)5個(gè)工作日，具備條件的要盡可能縮短辦理時(shí)限；對情況比較復雜、涉及多個(gè)部門(mén)職責的事項，由事項牽頭部門(mén)協(xié)調相關(guān)部門(mén)單位辦理，并負責答復和反饋；對政策性很強，涉及面較大的事項，按歸口負責的原則，由市政府領(lǐng)導召集縣區和市直相關(guān)部門(mén)單位辦理，并由牽頭部門(mén)負責答復和反饋；確因客觀(guān)原因暫無(wú)法解決的，由牽頭部門(mén)認真做好政策解釋及疏導工作。

3.督辦環(huán)節開(kāi)展“綜合督辦”。通過(guò)電話(huà)督辦、書(shū)面督辦、暗訪(fǎng)督辦、會(huì )議督辦、領(lǐng)導批示督辦等形式，推動(dòng)群眾反映問(wèn)題有效解決，提高群眾滿(mǎn)意率。對一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，由主管部門(mén)牽頭協(xié)調督辦解決；對一些久拖不決的難點(diǎn)問(wèn)題，由牽頭部門(mén)編寫(xiě)《呈批件》報政府領(lǐng)導，按程序納入政府督查程序督辦。將重點(diǎn)督辦事項和月度通報，通過(guò)協(xié)同工作平臺，及時(shí)推送給相關(guān)縣區政府和市直部門(mén)單位，提高督辦落實(shí)效果。

4.反饋環(huán)節推行“雙向反饋”。建立訴求受理辦理情況反饋機制，承辦縣區、市直部門(mén)單位應將辦理結果同時(shí)反饋來(lái)電群眾和熱線(xiàn)平臺，對列入督辦的重大事項還應反饋市政府辦督查科，確保事事有著(zhù)落、件件有回音。

5.回訪(fǎng)評價(jià)環(huán)節做到“全部覆蓋”。對轉辦事項全部進(jìn)行回訪(fǎng)，全面了解辦理情況及群眾滿(mǎn)意情況，并作為對承辦單位的考評依據；對回訪(fǎng)群眾不滿(mǎn)意的轉辦事項，逐項分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴格責任追究，努力讓群眾滿(mǎn)意。

（七）實(shí)現熱線(xiàn)平臺與有關(guān)平臺互聯(lián)互通。熱線(xiàn)平臺數據應向有關(guān)部門(mén)、單位開(kāi)放，推進(jìn)與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺互通聯(lián)動(dòng)，實(shí)現信息共享共用、優(yōu)勢互補。探索建立熱線(xiàn)平臺與政務(wù)微信、ＡＰＰ、網(wǎng)站等平臺的互通聯(lián)動(dòng)，實(shí)現多個(gè)平臺間的數據交換和共享，進(jìn)一步暢通渠道，方便社會(huì )公眾反映訴求。要充分發(fā)揮熱線(xiàn)平臺作用，構建熱線(xiàn)數據分析體系，建立定期報告制度，運用大數據分析功能，及時(shí)對熱線(xiàn)各類(lèi)數據進(jìn)行梳理、分析、研判，匯總群眾訴求、民意動(dòng)態(tài)、社會(huì )熱點(diǎn)和民生問(wèn)題等信息，為各級政府和部門(mén)履行職責、事中事后監管、解決群眾普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據依據和信息支持。

（八）加強督辦問(wèn)責。市縣區要建立健全12345熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責機制。12345熱線(xiàn)管理機構要運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責任，督促履職盡責。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，市政府辦公室將按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。

三、實(shí)施步驟

(一)完成平臺建設。2021年4月底前，由市信息辦負責進(jìn)一步健全完善全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)辦理系統，并按省上要求完成升級改造，實(shí)現市級12345熱線(xiàn)平臺、知識庫與省級平臺的對接，以及與市縣區、部門(mén)之間互聯(lián)互通。

（二）建立運行框架。2020年5月底前，市縣區各部門(mén)、相關(guān)企事業(yè)單位和省屬駐張單位根據承擔的職能職責和服務(wù)事項，分別編制政策解答、事項辦理指南等，建立全市12345知識庫。市政府政務(wù)服務(wù)中心完成相關(guān)熱線(xiàn)整合銜接、平臺對接、知識庫建設、制度完善、服務(wù)外包及數據匯聚等工作，確保熱線(xiàn)整合歸并工作銜接順暢、業(yè)務(wù)延續、過(guò)渡平穩，基本建成全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理工作制度，系統進(jìn)入試運行。

（三）正式投入運行。2021年6月底前，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)正式開(kāi)通運行，完成與省級熱線(xiàn)平臺的數據對接，形成12345熱線(xiàn)平臺轉辦督辦、協(xié)調聯(lián)絡(luò )、信息共享、考核考評等工作機制，推進(jìn)熱線(xiàn)辦理系統全市聯(lián)網(wǎng)運行，有序推動(dòng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)一體化運行。

（四）完成評估驗收。2021年11月底前，形成良好的省市縣互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數據匯聚、實(shí)時(shí)服務(wù)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運轉機制，接受省政府的評估驗收，并進(jìn)一步總結經(jīng)驗、查找問(wèn)題、完善機制，真正將12345熱線(xiàn)打造成“一號響應”老百姓訴求的“連心橋”。

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。市政府辦公室負責全市12345熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調，制定發(fā)布12345熱線(xiàn)整合歸并清單，及時(shí)研究解決熱線(xiàn)建設發(fā)展中的重大問(wèn)題。市政務(wù)服務(wù)中心負責市級12345熱線(xiàn)的日常運行管理，指導督促各縣區、各部門(mén)優(yōu)化熱線(xiàn)相關(guān)工作，負責監督考核各縣區各部門(mén)熱線(xiàn)辦理情況。市信息辦負責熱線(xiàn)平臺的建設、升級改造及與省級平臺對接、與縣區延伸和市直部門(mén)單位的互聯(lián)互通等工作。各縣區人民政府辦公室、各部門(mén)負責做好熱線(xiàn)的日常辦理工作及知識庫的維護更新，確保熱線(xiàn)平穩有序運行。

（二）保障信息安全。要建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

（三）強化制度保障。各縣區各有關(guān)部門(mén)要根據實(shí)際情況制定和完善12345熱線(xiàn)平臺相關(guān)管理規范，確保運行機構和人員到位，并不斷加強隊伍建設，明確部門(mén)內部熱線(xiàn)辦理工作職責和人員。對需要在市級12345熱線(xiàn)呼叫中心設置專(zhuān)家坐席的，要做好專(zhuān)家選派、駐場(chǎng)培訓等工作。市信息辦要按照熱線(xiàn)運行實(shí)際情況，協(xié)調做好熱線(xiàn)平臺升級改造及對接。市縣區要建立平臺運行和升級、改造、對接等經(jīng)費保障機制，所需經(jīng)費要列入財政預算，確保熱線(xiàn)建設、服務(wù)運行和業(yè)務(wù)辦理順利推進(jìn)。

（四）定期分析報告。聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成專(zhuān)報。市政務(wù)服務(wù)中心將全市數據分析結果向省政府、市政府報送，并向各縣區、市直有關(guān)部門(mén)單位通報。各縣區定期向市政府辦公室報送統計數據分析報告。各分中心熱線(xiàn)定期向市12345熱線(xiàn)平臺報送運行情況。

（五）完善績(jì)效考核。要加強對承辦單位問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標的綜合評價(jià)，評價(jià)結果納入縣區和部門(mén)的年度績(jì)效考核、全面深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提質(zhì)提標年、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核指標體系，不斷提升熱線(xiàn)整合后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

（六）做好輿論宣傳。各縣區各部門(mén)要切實(shí)加強12345熱線(xiàn)宣傳力度，充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )、報刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線(xiàn)家喻戶(hù)曉，深入人心。積極探索12345熱線(xiàn)與新聞媒體的深度合作，發(fā)揮輿論監督作用，多渠道回應社會(huì )關(guān)切，為深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作提供有力支撐

附件：12345熱線(xiàn)整合歸并清單

《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合管理運行方案》政策解讀