國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能

推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導意見(jiàn)

國發(fā)〔2024〕3號

各省、自治區、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構：

優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建設全國統一大市場(chǎng)的必然要求，對加快構建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。為深入推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現“高效辦成一件事”，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾獲得感，現提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅持問(wèn)題導向和目標導向相結合，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，加強整體設計，推動(dòng)模式創(chuàng )新，注重改革引領(lǐng)和數字賦能雙輪驅動(dòng)，統籌發(fā)展和安全，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，實(shí)現辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡(jiǎn)化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展內生動(dòng)力。

2024年，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項清單管理機制和常態(tài)化推進(jìn)機制，實(shí)現第一批高頻、面廣、問(wèn)題多的“一件事”高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項落地見(jiàn)效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿(mǎn)意度、獲得感。

二、全面加強政務(wù)服務(wù)渠道建設

（一）推進(jìn)線(xiàn)下辦事“只進(jìn)一門(mén)”。完善集約高效的線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)體系，縣級以上地方人民政府政務(wù)服務(wù)中心要合理設置綜合服務(wù)窗口和專(zhuān)業(yè)服務(wù)窗口，除特殊情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項均應納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，實(shí)現統一受理和一站式辦理。有關(guān)部門(mén)單設的政務(wù)服務(wù)窗口應整合并入本級政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的要納入一體化管理，按統一要求提供規范服務(wù)。結合經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展狀況、人口分布情況，統籌推進(jìn)鄉鎮（街道）便民服務(wù)中心和村（社區）便民服務(wù)站建設。鼓勵在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點(diǎn)、郵政網(wǎng)點(diǎn)、園區等設置便民服務(wù)點(diǎn)，探索利用集成式自助終端提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù)。國務(wù)院部門(mén)可根據實(shí)際需要設立政務(wù)服務(wù)大廳，集中提供辦事服務(wù)。

（二）推進(jìn)線(xiàn)上辦事“一網(wǎng)通辦”。加強以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐、聯(lián)通各地區各部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺的全國政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設，推動(dòng)更多高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，實(shí)現從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉變。加強省級政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)上統一受理端建設，推動(dòng)辦件信息實(shí)時(shí)共享，實(shí)現辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端獲取”。依托各級政務(wù)服務(wù)平臺整合聯(lián)通各類(lèi)辦事服務(wù)系統，推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項和應用“應接盡接、應上盡上”，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入同級政務(wù)服務(wù)平臺管理和辦理。

（三）推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線(xiàn)應答”。依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)加強政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)歸并，根據需要設置重點(diǎn)領(lǐng)域專(zhuān)席，不斷提升12345熱線(xiàn)接辦效率，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)、投訴、求助、建議和在線(xiàn)辦理指導等訴求。建立健全“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線(xiàn)直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時(shí)了解問(wèn)題建議，推動(dòng)解決服務(wù)問(wèn)題。提高12345與110對接聯(lián)動(dòng)效率，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助。加強12345熱線(xiàn)與政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業(yè)務(wù)協(xié)同，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、全面深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng )新

（四）推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項集成辦。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多個(gè)部門(mén)辦理或跨層級辦理，關(guān)聯(lián)性強、辦理量大、辦理時(shí)間相對集中的多個(gè)事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類(lèi)事一站辦”服務(wù)。明確每個(gè)“一件事”的牽頭部門(mén)和配合部門(mén)及各自職責，強化跨部門(mén)政策、業(yè)務(wù)、系統協(xié)同和數據共享。重構跨部門(mén)辦理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化前后置環(huán)節，推動(dòng)申請表單多表合一、線(xiàn)上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時(shí)長(cháng)和辦事成本。

（五）推進(jìn)容缺事項承諾辦。以政務(wù)服務(wù)部門(mén)清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，對風(fēng)險可控、糾錯成本低且能夠通過(guò)事中事后監管有效防范風(fēng)險的政務(wù)服務(wù)事項，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務(wù)模式。根據政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施難度、風(fēng)險可控程度、服務(wù)對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實(shí)質(zhì)審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書(shū)，明確辦理條件，約定責任義務(wù)。加強審批、監管、執法等部門(mén)協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風(fēng)險防范機制，并逐步推動(dòng)將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。

（六）推進(jìn)異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區域經(jīng)營(yíng)和群眾異地辦事需求，持續推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項省內通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺“跨省通辦”業(yè)務(wù)支撐系統，推動(dòng)數據跨域共享、系統無(wú)縫銜接，實(shí)現異地事項一站式網(wǎng)上辦理。優(yōu)化線(xiàn)下代收代辦服務(wù)模式，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機制，明確代收代辦相關(guān)單位責任分工。推動(dòng)各級政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所按需開(kāi)設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務(wù)。支持京津冀、長(cháng)三角、成渝等地區探索更多事項跨區域辦理。

（七）推進(jìn)政策服務(wù)免申辦。全面梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規則，強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，推動(dòng)逐步實(shí)現政策“免申即享”。對法律法規明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動(dòng)生成申請表、調用申請材料，并主動(dòng)精準推送，便利自愿申請。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺企業(yè)和個(gè)人專(zhuān)屬服務(wù)空間，豐富政策庫，實(shí)現利企便民政策和服務(wù)精準直達。

四、全面強化政務(wù)服務(wù)數字賦能

（八）充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)平臺支撐作用。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺打造政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下總樞紐，強化公共應用支撐體系建設，提升統一的自然人和法人身份認證、跨域電子印章驗簽、辦件調度、用戶(hù)管理等支撐能力。國務(wù)院部門(mén)要加快整合本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統，并與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺以數據接口等方式對接聯(lián)通，推動(dòng)條塊系統更好融合互通。各?。ㄗ灾螀^、直轄市）要強化政務(wù)服務(wù)平臺建設省級統籌，推動(dòng)本地區政務(wù)服務(wù)平臺事項標準統一、業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、服務(wù)同質(zhì)高效，提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應用創(chuàng )新能力，原則上不再單獨建設地市級以下政務(wù)服務(wù)平臺。

（九）著(zhù)力提升政務(wù)數據共享實(shí)效。完善政務(wù)數據共享責任清單機制，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺數據共享樞紐，匯總政務(wù)數據共享需求，分批納入國務(wù)院部門(mén)數據共享責任清單和垂直管理信息系統對接清單，推動(dòng)國務(wù)院部門(mén)數據按需向地方回流和直達基層。持續提升政務(wù)數據質(zhì)量，從源頭加強數據治理，圍繞企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數據規范，推動(dòng)實(shí)現“一數一源一標準”。深化電子證照數據共享應用，推動(dòng)電子證照跨地區跨部門(mén)互通互認和擴大應用領(lǐng)域，原則上政府部門(mén)核發(fā)的材料免于提交、能夠通過(guò)數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實(shí)體證照。依法依規共享使用政務(wù)數據，加強全流程安全管理，加大對涉及商業(yè)秘密、個(gè)人信息等數據的保護力度。

（十）持續加強新技術(shù)全流程應用。按照成熟穩定、適度超前的原則，創(chuàng )新開(kāi)展大數據、區塊鏈、人工智能等新技術(shù)應用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉變，由經(jīng)驗判斷型向數據分析型轉變。推動(dòng)新技術(shù)在辦事服務(wù)具體場(chǎng)景中的應用，優(yōu)化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構，完善智能預填、智能預審等服務(wù)功能。探索應用自然語(yǔ)言大模型等技術(shù)，提升線(xiàn)上智能客服的意圖識別和精準回答能力，優(yōu)化智能問(wèn)答、智能搜索、智能導辦等服務(wù)，更好引導企業(yè)和群眾高效便利辦事。

五、全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)擴面增效

（十一）增強幫辦代辦能力。健全線(xiàn)上線(xiàn)下幫辦代辦體系，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務(wù)內容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿(mǎn)意度。提供線(xiàn)上高頻服務(wù)事項專(zhuān)業(yè)人工幫辦代辦，推行語(yǔ)音喚起、預約、辦理和問(wèn)答式引導等智能幫辦服務(wù)，解決在線(xiàn)操作、材料上傳、業(yè)務(wù)辦理等方面問(wèn)題。優(yōu)化線(xiàn)下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。在高新區、產(chǎn)業(yè)園區等加強項目全流程幫辦代辦，結合實(shí)際建立專(zhuān)班服務(wù)、專(zhuān)員跟進(jìn)等機制，及時(shí)解決項目推進(jìn)中的難點(diǎn)問(wèn)題。

（十二）豐富公共服務(wù)供給。在優(yōu)化提升公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、醫療衛生、養老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障等領(lǐng)域公共服務(wù)的基礎上，推動(dòng)與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水電氣熱、網(wǎng)絡(luò )通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理的服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平臺。推動(dòng)公用事業(yè)領(lǐng)域有關(guān)單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務(wù)事項、優(yōu)化辦事流程，推進(jìn)水電氣熱過(guò)戶(hù)和不動(dòng)產(chǎn)登記、水電氣網(wǎng)報裝和投資建設審批等關(guān)聯(lián)事項跨領(lǐng)域集成辦理。

（十三）拓展增值服務(wù)內容。依托線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道，打造定制化、套餐式、模塊化的涉企服務(wù)“一類(lèi)事”場(chǎng)景，為企業(yè)提供精準化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。探索統籌行業(yè)協(xié)會(huì )、市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構等涉企服務(wù)資源，一站式提供政策推薦、咨詢(xún)、解讀、申報等政策服務(wù)，公證、合規指導、涉企糾紛調解等法律服務(wù)，融資擔保、產(chǎn)業(yè)基金對接、上市培育等金融服務(wù)，人才認定、住房安居、資金補助等人才服務(wù)，科技企業(yè)培育、產(chǎn)學(xué)研對接等科創(chuàng )服務(wù)，外貿資源對接、報關(guān)退稅咨詢(xún)、匯率避險指導等國際貿易服務(wù)。

六、全面夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎

（十四）健全政務(wù)服務(wù)標準體系。加強政務(wù)服務(wù)標準總體設計，制定完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)服務(wù)中心建設、12345熱線(xiàn)運行等標準規范。健全政務(wù)服務(wù)事項基礎標準，完善國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，推動(dòng)同一政務(wù)服務(wù)事項受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時(shí)限等在全國范圍內統一。編制集成辦理“一件事”工作指引和辦事指南，完善跨區域辦事業(yè)務(wù)標準和操作規程。

（十五）強化政務(wù)服務(wù)制度供給。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，加強國家層面政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域立法研究。及時(shí)清理和修訂與政務(wù)服務(wù)改革不相適應的行政法規、規章和行政規范性文件，強化相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng )新服務(wù)模式的制度障礙。完善數字化應用配套政策，保障電子證照和政務(wù)數據高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

（十六）健全政務(wù)服務(wù)工作體系。推進(jìn)國家、省、市、縣、鄉五級政務(wù)服務(wù)體系建設，健全一體聯(lián)動(dòng)、高效便捷、權責清晰的工作機制。加強各級政務(wù)服務(wù)窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓和考核，出臺激勵獎勵措施，推進(jìn)綜合服務(wù)窗口人員統一配備和職業(yè)化發(fā)展。創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)人才引進(jìn)、培養、選拔和評價(jià)機制，持續提升干部隊伍法治思維、服務(wù)意識和數字素養，強化政務(wù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化隊伍建設。

七、保障措施

（十七）加強組織實(shí)施。各地區要強化省級統籌，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，對列入重點(diǎn)事項清單的“一件事”要逐項制定工作方案，明確目標任務(wù)、改革措施和職責分工，確保取得實(shí)效。國務(wù)院各部門(mén)要強化條塊聯(lián)動(dòng)，加強業(yè)務(wù)指導和數據共享支撐。國務(wù)院辦公廳要加強統籌協(xié)調，開(kāi)展試點(diǎn)示范，組織各地區各部門(mén)逐年推出一批“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)持續提質(zhì)增效。

（十八）加強宣傳推廣。采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導，充分調動(dòng)地方各級政府和有關(guān)方面積極性，增強工作合力，狠抓工作落實(shí)。鼓勵各地區從實(shí)際出發(fā)改革創(chuàng )新、大膽探索，力爭重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)事項取得更大突破。及時(shí)總結行之有效的經(jīng)驗做法，在全國范圍內復制推廣，推動(dòng)“一地創(chuàng )新、多地復用”。

附件：“高效辦成一件事”2024年度重點(diǎn)事項清單

國務(wù)院　　　　　　　

2024年1月9日　　　　　

（此件公開(kāi)發(fā)布）

附　件

“高效辦成一件事”2024年度重點(diǎn)事項清單

圖解： “高效辦成一件事” 指導意見(jiàn)的十大關(guān)鍵詞