國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺

建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見(jiàn)

國辦發(fā)〔2023〕29號

各省、自治區、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構：

近年來(lái)，國務(wù)院辦公廳會(huì )同各地區各有關(guān)部門(mén)，深入貫徹習近平總書(shū)記關(guān)于網(wǎng)絡(luò )強國的重要思想，認真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺不斷提升政務(wù)服務(wù)效能，“一網(wǎng)通辦”能力顯著(zhù)增強，為創(chuàng )新政府治理、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了有力支撐。但聚焦企業(yè)和群眾所思所盼，實(shí)現政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉變仍然面臨制度規范不夠健全、業(yè)務(wù)辦理不夠便捷、平臺支撐能力不足等問(wèn)題，需加大力度持續推進(jìn)和迭代創(chuàng )新，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。為系統總結政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程經(jīng)驗，全面鞏固實(shí)踐成果，圍繞為民辦實(shí)事、惠企優(yōu)服務(wù)、“高效辦成一件事”，提高創(chuàng )造性執行效能，經(jīng)國務(wù)院同意，現就依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制提出以下意見(jiàn)。

一、聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現解決機制

（一）暢通渠道，健全辦事堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現機制。加強全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系與“好差評”體系、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、線(xiàn)上線(xiàn)下“辦不成事”反映窗口、媒體機構留言板、領(lǐng)導信箱等渠道的對接聯(lián)動(dòng)，打造央地協(xié)同、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”，暢通堵點(diǎn)問(wèn)題直達反饋通道。各地區各有關(guān)部門(mén)要多措并舉強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動(dòng)，主動(dòng)發(fā)現辦事堵點(diǎn)，及時(shí)掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問(wèn)題。加強一體化政務(wù)服務(wù)工作聯(lián)系和創(chuàng )新示范，建立全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設應用基層聯(lián)系點(diǎn)，注重發(fā)揮市縣級平臺在直接聯(lián)系和服務(wù)群眾中的作用。

（二）接訴即辦，健全辦事堵點(diǎn)高效解決機制。針對企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn)，各地區各有關(guān)部門(mén)應建立健全快速響應、限時(shí)整改、監督反饋的管理模式，實(shí)現受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環(huán)管理。針對企業(yè)和群眾普遍關(guān)注、反映強烈、反復出現，涉及責任不明或職責交叉等問(wèn)題，通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)臺賬、專(zhuān)班負責、聯(lián)席會(huì )議等方式，強化跨部門(mén)、跨層級集中會(huì )商、協(xié)同辦理，推動(dòng)清單管理、責任到人、限時(shí)辦結。建立完善解決辦事堵點(diǎn)辦結回訪(fǎng)、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點(diǎn)問(wèn)題真正解決到位。

（三）趨勢感知，健全堵點(diǎn)數據分析應用機制。各地區各有關(guān)部門(mén)要加強針對辦事堵點(diǎn)的數據分析研究，查找政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節，對苗頭性、典型性、集中性問(wèn)題提前研判，推動(dòng)破解問(wèn)題的關(guān)口前移，為優(yōu)化流程、創(chuàng )新服務(wù)等提供參考，實(shí)現通過(guò)解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類(lèi)問(wèn)題、優(yōu)化一類(lèi)服務(wù)，不斷推動(dòng)解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，以民生“小切口”撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。

二、強化好辦易辦，建立健全服務(wù)體驗優(yōu)化機制

（四）建立高頻服務(wù)清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機制。國務(wù)院各有關(guān)部門(mén)要聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項，加強各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作統籌，逐步實(shí)現服務(wù)名稱(chēng)、服務(wù)內容等基本要素統一。各地區各有關(guān)部門(mén)要按照成熟一批、發(fā)布一批的工作原則，依托政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現高頻服務(wù)清單動(dòng)態(tài)管理并定期發(fā)布。對于納入高頻服務(wù)清單的政務(wù)服務(wù)及便民服務(wù)，要組織專(zhuān)業(yè)機構、用戶(hù)代表等開(kāi)展測試使用并反饋優(yōu)化意見(jiàn)，形成清單發(fā)布、應用建設、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)，切實(shí)將企業(yè)和群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”、“愛(ài)用”的精品服務(wù)。各地區各有關(guān)部門(mén)要探索開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”等工作，邀請企業(yè)和群眾體驗政務(wù)服務(wù)，鼓勵政務(wù)服務(wù)部門(mén)負責同志走進(jìn)政務(wù)大廳、登錄辦事平臺，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗“好不好”，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、體驗提升。圍繞“高效辦成一件事”加強協(xié)同配合，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續推動(dòng)更多跨部門(mén)、跨層級“一件事一次辦”，擴大“跨省通辦”、“區域通辦”范圍，實(shí)現更多服務(wù)異地能辦、就近可辦。鼓勵推廣延時(shí)、錯峰、“周末不打烊”等服務(wù)模式，滿(mǎn)足群眾差異化辦事需求。

（五）強化新技術(shù)應用賦能機制。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，探索利用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術(shù)，分析預判企業(yè)和群眾辦事需求，通過(guò)智能問(wèn)答、智能預審、智能導辦等方式，建設企業(yè)服務(wù)空間和個(gè)人服務(wù)空間，提供智能化、個(gè)性化、精準化服務(wù)，推動(dòng)惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達直享、快享快辦”。以政務(wù)服務(wù)碼為載體，推進(jìn)各類(lèi)卡、碼、證承載的數據互通和服務(wù)融合，以“碼上辦”推動(dòng)服務(wù)“馬上辦”。持續梳理標準化、可復制、可推廣的新技術(shù)應用，加強創(chuàng )新應用快速復用推廣，及時(shí)對新技術(shù)賦能的效果、安全性等進(jìn)行評估，降低新技術(shù)應用成本。

（六）完善經(jīng)驗推廣和服務(wù)宣傳機制。加強政務(wù)服務(wù)創(chuàng )新先進(jìn)經(jīng)驗做法總結，建立經(jīng)驗推廣常態(tài)化機制，選取一批在開(kāi)展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗做法和有效制度機制在全國范圍內復制推廣（清單見(jiàn)附件），發(fā)揮創(chuàng )新示范作用，推動(dòng)實(shí)現“一地創(chuàng )新、多地復用”。建設數字化創(chuàng )新應用案例庫和應用推廣中心，對地方和部門(mén)服務(wù)優(yōu)化的先進(jìn)經(jīng)驗和典型案例進(jìn)行推廣和共享應用。完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)宣傳推廣矩陣，多樣化展示和推廣“一網(wǎng)通辦”服務(wù)應用，便利企業(yè)和群眾了解和獲取政務(wù)服務(wù)應用。

三、加強協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立健全平臺支撐能力提升機制

（七）強化政務(wù)服務(wù)渠道統籌和線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同服務(wù)機制，更好發(fā)揮公共入口作用。強化網(wǎng)上辦事入口統籌管理和一體化服務(wù)，各地區各有關(guān)部門(mén)要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺統一提供政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)涉及企業(yè)和群眾辦事的平臺、網(wǎng)站、移動(dòng)端等向各級政務(wù)服務(wù)平臺整合。深化政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，統籌線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)資源，逐步實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差別受理、同標準辦理、同質(zhì)量服務(wù)。進(jìn)一步做好政務(wù)服務(wù)向基層延伸工作，依托基層服務(wù)中心、銀行、郵政、公安等，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)以自助辦、視頻辦、政務(wù)服務(wù)地圖、數字化服務(wù)門(mén)牌等方式延伸至企業(yè)和群眾身邊。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)渠道，加快推進(jìn)適老化改造和信息無(wú)障礙建設。

（八）優(yōu)化政務(wù)數據有序共享機制，更好發(fā)揮公共通道作用。加快推動(dòng)制定政務(wù)數據共享條例，明確數據提供、使用部門(mén)的權責義務(wù)，規范政務(wù)數據采集、共享、使用等流程。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺數據共享樞紐，推動(dòng)政務(wù)數據跨地區、跨部門(mén)、跨層級、跨系統、跨業(yè)務(wù)共享利用。強化政務(wù)數據目錄編制，做好動(dòng)態(tài)更新、同源發(fā)布。不斷豐富和完善政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提出數據和系統對接需求，分批次納入國務(wù)院部門(mén)數據共享責任清單和垂直管理信息系統對接清單，強化條塊聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同。各地區各有關(guān)部門(mén)要按照統一標準規范，持續做好政務(wù)數據匯聚、治理和大數據分析等工作，不斷提高數據質(zhì)量，以數據多跑路助力群眾少跑腿。

（九）深化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續賦能機制，更好發(fā)揮公共支撐作用。進(jìn)一步發(fā)揮國家政務(wù)服務(wù)平臺作為全國政務(wù)服務(wù)總樞紐的作用，強化跨地區、跨部門(mén)、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)同和公共支撐。加大電子證照應用協(xié)同推進(jìn)力度，動(dòng)態(tài)化管理電子證照發(fā)證用證清單、建立健全共享服務(wù)體系，不斷完善跨地區、跨層級互通互認、異議處理等工作流程，更好支撐企業(yè)和群眾“免證辦”、“免提交”。強化電子印章對接互認，推動(dòng)制定電子印章管理辦法，規范電子印章制發(fā)、管理和使用流程，建立健全電子印章跨層級簽章和跨地區可信核驗的配套管理體系，滿(mǎn)足電子印章跨地區、跨部門(mén)流轉驗證需求。提升身份認證支撐能力，依托國家網(wǎng)絡(luò )身份認證基礎設施、國家法人單位信息資源庫等，提高各級政務(wù)服務(wù)平臺對自然人、法人用戶(hù)及其他社會(huì )組織的核驗能力，增加核驗方式，增強安全性，防范化解冒用他人身份注冊風(fēng)險。

（十）細化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺協(xié)同運營(yíng)機制，持續提升平臺服務(wù)能力。強化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)、技術(shù)和安全的工作聯(lián)動(dòng)，順暢央地之間、地方之間、國務(wù)院部門(mén)之間的對接協(xié)同渠道，強化跨地區、跨部門(mén)、跨層級堵點(diǎn)發(fā)現解決、政務(wù)服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)需求對接、經(jīng)驗交流分享等，推動(dòng)一體化協(xié)同發(fā)展。各地區各有關(guān)部門(mén)要加強政務(wù)服務(wù)平臺日常運營(yíng)和運維工作，加大建設和運營(yíng)經(jīng)費保障力度，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務(wù)內容，增強用戶(hù)使用黏性，健全平臺安全管理制度，提升平臺技術(shù)防護能力，確保平臺安全穩定運行。

四、做好制度支撐，建立健全效能提升保障機制

（十一）健全政務(wù)服務(wù)法規制度和標準規則迭代機制。加強國家層面“一網(wǎng)通辦”相關(guān)法規制度研究，固化政務(wù)服務(wù)效能提升經(jīng)驗做法，加強制度保障。圍繞政務(wù)服務(wù)改革需要，各地區各有關(guān)部門(mén)要推進(jìn)現有法規、規章和規范性文件立改廢釋工作。圍繞創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)、提高“一網(wǎng)通辦”水平，按照“急用先行、分批推進(jìn)”的方式建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升標準規范體系，加強政務(wù)服務(wù)標準化、規范化建設。

（十二）健全政務(wù)服務(wù)評估評價(jià)機制。持續做好一體化政務(wù)服務(wù)能力第三方評估工作，以企業(yè)和群眾獲得感為第一評價(jià)標準，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導向向企業(yè)和群眾需求導向轉變。強化數據采集、無(wú)感評估、實(shí)時(shí)監測，提升評估方法的科學(xué)性和客觀(guān)性，切實(shí)減輕基層負擔，杜絕數據造假和數字形式主義。加強評估結果運用，及時(shí)反饋評估發(fā)現的問(wèn)題，推廣先進(jìn)經(jīng)驗。各地區各有關(guān)部門(mén)應以推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升為導向，完善以評估促問(wèn)題整改、以評價(jià)促服務(wù)優(yōu)化的工作閉環(huán)。

（十三）健全數字素養能力提升機制。依托全民數字素養與技能發(fā)展培育體系，創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)人才引進(jìn)、培養、選拔和評價(jià)機制，壯大數字化專(zhuān)業(yè)人才隊伍，提升群眾使用政務(wù)服務(wù)平臺的技能。常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)培訓交流，持續提升干部隊伍數字思維、數字技能和數字素養，為持續提升政務(wù)服務(wù)效能提供堅實(shí)保障。各地區各有關(guān)部門(mén)可通過(guò)社區和專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構等開(kāi)展面向不同群體，特別是老年人、殘疾人等特殊群體運用智能技術(shù)的教育培訓、知識講座，全方位增強群眾便捷獲取政務(wù)服務(wù)能力。

各地區各有關(guān)部門(mén)要高度重視，健全完善政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制，加強組織領(lǐng)導和統籌協(xié)調，細化任務(wù)分工，壓實(shí)工作責任，適時(shí)出臺政策措施，持續優(yōu)化各級政務(wù)服務(wù)平臺功能和服務(wù)，抓好督促落實(shí)，加強經(jīng)費和人員保障，切實(shí)保障各項機制高效運行，對標借鑒典型經(jīng)驗做法，推出更多利企便民舉措，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。

附件：政務(wù)服務(wù)效能提升典型經(jīng)驗案例

國務(wù)院辦公廳　　　　　?

2023年8月18日　　　　　

（此件公開(kāi)發(fā)布）

附件

政務(wù)服務(wù)效能提升典型經(jīng)驗案例