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張政辦發(fā) 〔2018〕84號　　

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張掖市人民政府辦公室　　

關(guān)于印發(fā)全市旅游市場(chǎng)秩序和　　

旅游安全規范整治行動(dòng)工作方案的通知　　

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各縣（區）人民政府，市政府各部門(mén)，市直及省屬駐張各單位：　　

現將《全市旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全規范整治行動(dòng)工作方案》印發(fā)你們，請結合實(shí)際，認真組織實(shí)施。　　

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張掖市人民政府辦公室　　

　 2018年6月11日 　 　 　

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全市旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全　　

規范整治行動(dòng)工作方案　　

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為了進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序，加大安全隱患排查力度，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，維護旅游企業(yè)和游客的合法權益， 著(zhù)力營(yíng)造安全規范有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境， 根據省市安排部署，于　2018年6月12日?。?span lang="EN-US">2018年12月15日　在全市集中開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全規范整治行動(dòng)?，F結合我市實(shí)際，制定本方案。　　

一、總體目標　　

堅持以打造全國旅游市場(chǎng)監管“首善之區”為目標，圍繞全面落實(shí)張掖國家全域旅游示范區、全省旅游文化體育醫養融合發(fā)展示范區、國家旅游標準化建設示范城市和張掖丹霞國家　5A　級旅游景區創(chuàng )建任務(wù)，整合力量， 統一行動(dòng)，重拳出擊，深入開(kāi)展 旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全規范整治行動(dòng)，下決心解決旅游安全意識淡漠、 服務(wù)質(zhì)量不高、管理秩序混亂、欺客宰客、惡意競爭、環(huán)境衛生狀況差等突出問(wèn)題，不斷排查旅游安全隱患， 著(zhù)力提升“絲路明珠·金張掖”旅游品牌形象，加快推動(dòng)全市旅游業(yè)提質(zhì)增效。通過(guò) 規范整治， 旅游服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境面貌進(jìn)一步改善， 人員素質(zhì)進(jìn)一步提高，安全意識進(jìn)一步提高， 管理機制進(jìn)一步完善，經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)一步規范，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，努力形成衛生整潔、安全有序、管理規范、經(jīng)營(yíng)誠信、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、游客滿(mǎn)意的良好局面。　　

二、規范整治的范圍　　

本次規范整治的范圍包括全市A級旅游景區景點(diǎn)、旅行社及分社（網(wǎng)點(diǎn)）、賓館飯店等住宿行業(yè)、出租車(chē)公司、汽車(chē)租賃公司、旅游汽車(chē)服務(wù)公司、戶(hù)外運動(dòng)俱樂(lè )部、旅游餐飲購物街區（門(mén)店攤點(diǎn)）、農（牧）家樂(lè )等涉旅企事業(yè)單位。　　

三、整治重點(diǎn)及工作分工　　

（一）旅游景區景點(diǎn)和旅行社及分社（網(wǎng)點(diǎn)）　　

1 ．景區景點(diǎn)：重點(diǎn)規范整治A級旅游景區標識系統不完善、消防設施不完善、安全提示不明顯、安全責任制不落實(shí)；觀(guān)光車(chē)輛、游覽船舶、特種設備、漂流項目無(wú)證運營(yíng)，景區車(chē)輛超載超速、帶病運行；從業(yè)人員安全意識差、違規操作服務(wù)設施和設備；公共區域衛生設施特別是垃圾桶數量不足、放置不合理；環(huán)境衛生狀況較差，垃圾日常清理不及時(shí)；旅游景區附著(zhù)物上亂貼亂畫(huà)、亂擺亂掛、亂拉亂搭；景區廁所不開(kāi)放、設施不達標、衛生保潔不及時(shí)、管理不到位、服務(wù)標準低；旅游景區內及周邊經(jīng)營(yíng)戶(hù)亂擺攤設點(diǎn)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、流動(dòng)經(jīng)營(yíng)，擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序；購票及乘車(chē)秩序混亂，觀(guān)光車(chē)線(xiàn)路布局不合理、調度不及時(shí)；停車(chē)場(chǎng)管理不善、停車(chē)位置設置不規范、標識標線(xiàn)不醒目、車(chē)輛亂停亂放；從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)不到位；投訴處理不及時(shí)，推諉扯皮，處理問(wèn)責不及時(shí)，社會(huì )負面影響大；司機和講解員力量不足、著(zhù)裝不整齊、語(yǔ)言不文明、舉止不得體、服務(wù)不規范；對特殊人群優(yōu)惠政策不落實(shí)；銷(xiāo)售商品不明碼標價(jià)，根據個(gè)人意愿隨意漲價(jià)，銷(xiāo)售假冒偽劣商品和過(guò)期變質(zhì)食品，強買(mǎi)強賣(mài)；擅自提高門(mén)票價(jià)格，變相增加收費項目或者向旅游者強行出售聯(lián)票、套票；在旅游旺季不根據市場(chǎng)需求延長(cháng)開(kāi)放時(shí)間；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題； 與各有關(guān)主管部門(mén)簽訂安全責任書(shū)情況；建立健全安全管理制度、消防安全制度、應急預案及演練情況、應急預警機制制定情況； 核定景區最大承載量并對外公示、制定和實(shí)施游客流量控制方案、大型集會(huì )和節慶活動(dòng)安全保障預案編制情況；景區道路的日常維護，以及極端天氣應急預案，滑雪、滑冰、滑草設施設備安全運行情況。 　 　

2 ．旅行社及分社（網(wǎng)點(diǎn)）　　

重點(diǎn)規范整治縣（區）與旅行社及分社（網(wǎng)點(diǎn)） 簽訂安全責任書(shū)情況，應急預案情況制定情況；門(mén)店消防設施投入情況；依法投保責任險情況；嚴厲查處無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，特別是在商店、賓館等公共場(chǎng)所設立無(wú)資質(zhì)旅游經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)招徠游客開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)、通過(guò)合同外加點(diǎn)收費等欺客宰客的違法行為；以低于成本價(jià)競爭、虛假廣告招徠游客等方式擾亂旅游市場(chǎng)的行為； 租用不具備營(yíng)運資質(zhì)、各類(lèi)保險及營(yíng)運手續不齊全的旅游運輸車(chē)輛或租車(chē)合同不規范的違法行為；出游風(fēng)險提醒提示情況；旅游團隊行前安全說(shuō)明會(huì )落實(shí)情況等。 　 　

牽頭單位：市旅發(fā)委　　

配合單位： 各縣（區）政府， 市工商局、市運管局、市物價(jià)局、市安監局、市食藥監局、 市 公安局旅游警察支隊　　

（二）賓館飯店等住宿行業(yè)　　

重點(diǎn)規范整治 與各有關(guān)主管部門(mén)簽訂安全責任書(shū)情況；建立健全安全管理制度、消防安全制度、應急預案及演練情況；特種設備安全保障情況；旅游服務(wù)產(chǎn)品是否符合標準； 飯店住宿、餐飲及其他服務(wù)項目明碼標價(jià)情況 ；食品衛生、 環(huán)境衛生“臟、亂、差”；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議，投訴處理不及時(shí)等突出問(wèn)題。　　

牽頭單位：市商務(wù)局　　

配合單位： 各縣（區）政府， 市安監局、 市公 安局、市工商局、市旅發(fā)委、市物價(jià)局、市食藥監局、市質(zhì)監局、市公安局消防支隊　　

（三）交通服務(wù)行業(yè)　　

重點(diǎn)規范整治出租車(chē)衛生狀況差、欺客甩客、強行拼客、拒載和張掖火車(chē)站、西客站、飛機場(chǎng)、濱河新區出租車(chē)不打表；客運班線(xiàn)車(chē)輛和汽車(chē)租賃公司、黑車(chē)非法從事旅游包車(chē)客運業(yè)務(wù)，旅行社違規租用非旅游包車(chē)，旅游汽車(chē)公司不履行旅游包車(chē)合同，以及串謀哄抬旅游包車(chē)價(jià)格，采取極端方式打砸、圍堵游客車(chē)輛；無(wú)證、無(wú)資質(zhì)從事?tīng)I運活動(dòng)；不在車(chē)廂明顯位置標示核定載客人數和投訴電話(huà)；超速、超員、疲勞駕駛，駕駛資格與所駕車(chē)型不符，駕駛報廢車(chē)輛或者安全性能不符合國家標準車(chē)輛上路行駛；飛機場(chǎng)、車(chē)站執行服務(wù)標準不到位；駕駛員著(zhù)裝不整齊、車(chē)輛坐墊、司機服裝不按時(shí)更換、語(yǔ)言不文明、舉止不得體、服務(wù)態(tài)度差；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題。　　

牽頭單位：市運管局　　

配合單位：各縣（區）政府，市公安局、市旅發(fā)委、市物價(jià)局、市安監局、市教育局　　

（四）戶(hù)外運動(dòng)及高危體育運動(dòng)　　

重點(diǎn)規范整治戶(hù)外運動(dòng)俱樂(lè )部、自駕游營(yíng)地等企業(yè)無(wú)證照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)；戶(hù)外運動(dòng)俱樂(lè )部、自駕游營(yíng)地通過(guò)微信、微博、QQ群組織非法戶(hù)外旅游活動(dòng)； 戶(hù)外旅游線(xiàn)路風(fēng)險提醒提示情況；戶(hù)外登山線(xiàn)路標志樁和安全警示標識牌不醒目、“安全微站”設置不規范； 戶(hù)外運動(dòng)俱樂(lè )部 、自駕游營(yíng)地等消防控制室值班人員是否持證上崗在位，日常巡查記錄是否完整，消防安全疏散通道和安全出口是否暢通，疏散指示標志和應急照明裝置是否完好有效，企業(yè)的自動(dòng)消防設施是否保持完好有效，企業(yè)員工是否受過(guò)消防安全培訓，是否掌握基本的應急處置技能，場(chǎng)所是否違規使用明火，是否使用易燃可燃材料裝修、裝飾等情況；對 高危險性體育項目經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)主體責任是否落實(shí)到位，安全生產(chǎn)崗位責任制是否建立，安全操作規程是否健全，安全檢查制度是否完善，應對火災等緊急情況的應急疏散預案是否到位，應對傷亡等突發(fā)事件的處置方案是否到位等；高危險性體育項目經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否有符合國家標準數量要求的社會(huì )體育指導員和救生員，是否持證上崗并佩戴能標明其身份的醒目標識等突出問(wèn)題。　　

牽頭單位：市體育局　　

配合單位：各縣（區）政府，市安監局、市工商局、市民政局、市旅發(fā)委、市公安局　　

（五）旅游餐飲購物街區（門(mén)店攤點(diǎn)）和農（牧）家樂(lè )　　

重點(diǎn)規范整治餐飲購物街區、門(mén)店、農（牧）家樂(lè )、攤點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所無(wú)照經(jīng)營(yíng)；安全措施落實(shí)不到位，制售假冒偽劣商品、旅游紀念品，以及擅自使用和冒用土特產(chǎn)品及知名商品特有名稱(chēng)、包裝、裝潢；生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒偽劣、以次充好、過(guò)期變質(zhì)及不符合衛生標準食品；占道經(jīng)營(yíng)、馬路市場(chǎng)，以及亂擺亂放、亂搭亂建、高聲叫賣(mài)；價(jià)格欺詐、強買(mǎi)強賣(mài)、欺行霸市、欺客宰客、缺斤少兩；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題。　　

牽頭單位：市工商局　　

配合單位：各縣（區）政府，市公安局、市物價(jià)局、市安監局、市食藥監局、市旅發(fā)委、市城管執法局　　

四、方法步驟　　

本次規范整治采取市政府辦公室統籌協(xié)調，各縣（區）政府屬地管理，各有關(guān)部門(mén)單位分工牽頭督查的方式進(jìn)行。　　

（一）自查整改（　2018年6月12日　-　7月1日　）。 各縣（區）政府、市直有關(guān)部門(mén)督促指導轄區內、行業(yè)內各旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位按照國家法律法規、質(zhì)量標準、旅游安全和服務(wù)規范，認真發(fā)現和梳理存在的旅游市場(chǎng)及旅游安全隱患突出問(wèn)題，制定整改措施，切實(shí)抓好整改工作。　　

（二）集中督查（　2018年7月1日　-　9月1日　）。 在旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位自查整改的基礎上，由市運管局、市商務(wù)局、市旅發(fā)委、市體育局、市工商局分別牽頭，從市、縣（區）旅游、公安、工商、交通、運管、物價(jià)、安監、食品藥品監管、質(zhì)監、城管、消防等相關(guān)部門(mén)單位抽調人員組成5個(gè)聯(lián)合督查組，對各縣（區）旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)秩序、旅游安全等進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，對發(fā)現的整改不到位的問(wèn)題列出清單，明確時(shí)限要求和工作標準，現場(chǎng)交辦縣（區）政府和縣（區）主管部門(mén)單位，督促整改提高。　　

（三）鞏固提升（　2018年9月1日　-　11月1日　）。 各縣（區）政府督促旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位對聯(lián)合督查組交辦的問(wèn)題認真進(jìn)行整改，積極建立長(cháng)效機制。5個(gè)聯(lián)合督查組采取明查暗訪(fǎng)等方式，定期或不定期對交辦問(wèn)題的整改情況進(jìn)行跟蹤督查，對發(fā)現的新問(wèn)題及時(shí)交辦整改。因整改不及時(shí)不到位，要責令旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位停業(yè)整頓，對發(fā)現的違法 違規行為，依法依規進(jìn)行嚴肅查處。 　 　

（四）重點(diǎn)抽查（　2018年11月1日　-　12月15日　）。 市政府辦公室將會(huì )同有關(guān)部門(mén)不定期對開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全規范整治行動(dòng)情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查，對工作不到位的縣（區）及部門(mén)單位嚴肅問(wèn)責，對整改不力的旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位嚴肅查處。　　

五、具體要求　　

（一）切實(shí)加強組織領(lǐng)導。 各縣（區）政府、市直相關(guān)部門(mén)單位要把旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全規范整治工作擺在重要位置，列入重要議事日程，精心制定工作方案，切實(shí)加強組織領(lǐng)導。各縣（區）政府要認真履行主體責任，督促各旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位深入扎實(shí)地開(kāi)展規范整治工作。市運管、旅游、商務(wù)、體育、工商等市直相關(guān)部門(mén)要充分發(fā)揮職能作用，切實(shí)履行督查職責，強化擔當意識，深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)和旅游安全規范整治工作，確保全面完成規范整治工作任務(wù)。　　

（二）加大宣傳營(yíng)造氛圍。 各縣（區）政府和各級新聞宣傳部門(mén)要充分利用廣播電視、報紙、戶(hù)外廣告和網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)、微博微信、手機客戶(hù)端等媒體，深入進(jìn)行思想發(fā)動(dòng)，廣泛宣傳開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全規范整治行動(dòng)的重要意義、目標要求、工作重點(diǎn)和方法步驟， 及時(shí)總結推廣開(kāi)展規范整治行動(dòng)的好做法、好經(jīng)驗， 努力形成責任部門(mén)統籌協(xié)調規范整治、旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位全力開(kāi)展集中整治、社會(huì )各界積極參與規范整治的濃厚氛圍。　　

（三）不斷拓寬監督渠道。 進(jìn)一步完善旅游投訴處理制度，按“一門(mén)受理，多門(mén)處理”的原則，在市、縣（區）旅發(fā)委（旅游局）設立市、縣（區）統一旅游投訴處理電話(huà)，其他部門(mén)單位接到市、縣（區）旅發(fā)委（旅游局）轉辦的旅游投訴必須按時(shí)處理上報，不得推諉扯皮，如發(fā)生不良影響，將嚴肅追究相關(guān)人員責任。同時(shí)，各縣（區）政府和市直相關(guān)部門(mén)單位要在各類(lèi)新聞媒體公布市、縣（區）旅游投訴監督電話(huà)和郵箱地址，在車(chē)站、廣場(chǎng)、景區景點(diǎn)等人員集中場(chǎng)所張貼旅游投訴監督電話(huà)和郵箱地址，暢通投訴渠道，鼓勵游客投訴舉報旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位在管理服務(wù)中存在的突出問(wèn)題。　　

（四）集中解決突出問(wèn)題。 對規范整治中發(fā)現的旅游市場(chǎng)違法違規行為或重大安全隱患，要從嚴從重從快進(jìn)行查處，并在相關(guān)媒體予以曝光，絕不姑息遷就，以重點(diǎn)問(wèn)題的快速解決推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和旅游安全的不斷提升。建立旅游企業(yè)和旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位“紅黑榜”制度，對有違法違規行為的旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位要列入“黑名單”，在游客集散場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行公告，并在相關(guān)媒體予以曝光，對造成惡劣影響的旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位，列入旅游企業(yè)誠信“紅黑榜”予以公示或取消其開(kāi)展旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的資格，嚴防形成“黑色利益鏈”。同時(shí)，要把督促完善旅游安全應急機制，消除旅游安全隱患作為重點(diǎn)任務(wù)，加大整改力度，堅決防范和遏制重特大旅游安全事故發(fā)生。　　

（五）嚴格進(jìn)行督促檢查。 采用群眾監督、輿論監督和定期抽查、隨機復查等方式，督促指導旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位認真查找問(wèn)題、深入分析問(wèn)題、督促整改問(wèn)題。市政府辦公室將會(huì )同市督查考核局進(jìn)一步落實(shí)督查通報制度，對措施得力、整治成效顯著(zhù)的縣（區）、部門(mén)單位及旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位予以通報表?yè)P，對行動(dòng)遲緩、工作不力、問(wèn)題較多縣（區）政府、市縣有關(guān)部門(mén)單位進(jìn)行問(wèn)責。　　

（六）積極建立長(cháng)效機制。 堅持一手抓規范整治工作推進(jìn)，一手抓長(cháng)效機制建立，督促指導旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位完善安全和經(jīng)營(yíng)管理制度，提高安全意識和服務(wù)接待質(zhì)量，確保規范整治工作取得成效并能長(cháng)期保持；要認真總結規范整治工作的成功經(jīng)驗，針對重點(diǎn)環(huán)節，制定服務(wù)規范和服務(wù)標準，將規范整治的成果以制度規范的形式固定下來(lái)，并落實(shí)到具體工作中。要在實(shí)踐中探索建立縣（區）屬地管理和部門(mén)聯(lián)動(dòng)監管的旅游綜合執法監管機制，通過(guò)廣大游客和社會(huì )群眾的監督，督促提升旅游安全和服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì )的作用，引導旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位誠信自律。　　

各縣（區）政府和市直牽頭部門(mén)對開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序和旅游安全規范整治行動(dòng)情況及總結分別于每月28日，　12月15日前　報市政府辦公室(聯(lián)系電話(huà):8224736)。