張政辦發(fā)〔2017〕28號

張掖市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)全市旅游市場(chǎng)秩序

規范整治行動(dòng)工作方案的通知

各縣（區）人民政府，市政府各部門(mén)，市直及省屬駐張各單位：

《全市旅游市場(chǎng)秩序規范整治行動(dòng)工作方案》已經(jīng)市政府研究同意，現印發(fā)你們，請結合實(shí)際，認真抓好工作落實(shí)。

張掖市人民政府辦公室

2017年3月7日

全市旅游市場(chǎng)秩序規范整治行動(dòng)工作方案

為了進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，維護旅游企業(yè)和游客的合法權益，著(zhù)力營(yíng)造規范有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，按照市政府的安排部署，2017年3月－2017年12月在全市集中開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序規范整治行動(dòng)?，F結合實(shí)際，制定本方案。

一、總體目標

堅持以打造全國旅游市場(chǎng)監管“首善之區”為目標，圍繞全面落實(shí)張掖國家全域旅游示范區、全省旅游文化體育醫養融合發(fā)展示范區和張掖丹霞國家5A級旅游景區創(chuàng )建任務(wù)，整合力量，統一行動(dòng)，重拳出擊，深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序規范整治行動(dòng)，下決心解決服務(wù)質(zhì)量不高、管理秩序混亂、欺客宰客、環(huán)境衛生狀況差等突出問(wèn)題，著(zhù)力提升“絲路明珠·金張掖”旅游品牌形象，加快推動(dòng)全市旅游業(yè)提質(zhì)增效。通過(guò)規范整治，旅游服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境面貌進(jìn)一步改善，人員素質(zhì)進(jìn)一步提高，管理機制進(jìn)一步完善，經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)一步規范，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，努力形成衛生整潔、安全有序、管理規范、經(jīng)營(yíng)誠信、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、游客滿(mǎn)意的良好局面。

二、規范整治的范圍

本次規范整治的范圍包括全市旅游景區景點(diǎn)、旅行社及分社（網(wǎng)點(diǎn)）、賓館飯店等住宿行業(yè)、出租車(chē)公司、汽車(chē)租賃公司、旅游汽車(chē)服務(wù)公司、旅游餐飲購物街區（門(mén)店攤點(diǎn)）、農（牧）家樂(lè )、飛機場(chǎng)、車(chē)站等涉旅企業(yè)、單位、商戶(hù)。

三、整治重點(diǎn)及工作分工

（一）旅游景區景點(diǎn)和旅行社及分社（網(wǎng)點(diǎn)）

1.景區景點(diǎn)：重點(diǎn)規范整治景區景點(diǎn)標識系統不完善、消防設施不完善、安全提示不明顯、安全責任制不落實(shí)；觀(guān)光車(chē)輛、游覽船舶、特種設備、漂流項目不符合安全運行標準，景區車(chē)輛超載超速、帶病運行；從業(yè)人員安全意識差、違規操作服務(wù)設施和設備；公共區域衛生設施特別是垃圾桶數量不足、放置不合理；環(huán)境衛生狀況較差，垃圾日常清理不及時(shí)；景區景點(diǎn)附著(zhù)物上亂貼亂畫(huà)、亂擺亂掛、亂拉亂搭；廁所設施不達標、衛生保潔不及時(shí)、管理不到位、服務(wù)標準低；景區景點(diǎn)內及周邊商戶(hù)亂擺攤設點(diǎn)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、流動(dòng)經(jīng)營(yíng)，擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序；購票及乘車(chē)秩序混亂，觀(guān)光車(chē)線(xiàn)路布局不合理、調度不及時(shí)；停車(chē)場(chǎng)管理不善、停車(chē)位置設置不規范、標識標線(xiàn)不醒目、車(chē)輛亂停亂放；從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)不到位；投訴處理不及時(shí)，工作問(wèn)責不到位，社會(huì )負面影響大；司機和講解員力量不足、著(zhù)裝不整齊、語(yǔ)言不文明、舉止不得體、服務(wù)不規范；對特殊人群優(yōu)惠政策不落實(shí)；銷(xiāo)售商品不明碼標價(jià)，根據個(gè)人意愿隨意漲價(jià)，銷(xiāo)售假冒偽劣商品和過(guò)期變質(zhì)食品，強買(mǎi)強賣(mài)；擅自提高門(mén)票價(jià)格，變相增加收費項目或者向旅游者強行出售聯(lián)票、套票；在旅游旺季不根據市場(chǎng)需求延長(cháng)開(kāi)放時(shí)間；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題。

2.旅行社及分社（網(wǎng)點(diǎn)）：重點(diǎn)規范整治出境游組團不執行《中國公民出國旅游團隊名單表》審驗制度；組團社、地接社、領(lǐng)隊資質(zhì)不合法；旅行社檔案管理和合同管理不規范；安全措施落實(shí)不到位，旅行社違規租用非旅游包車(chē)；“黑社”、“黑導”和違法“一日游”；司機和導游著(zhù)裝不整齊、語(yǔ)言不文明、舉止不得體、服務(wù)不規范；以低于成本價(jià)競爭、虛假廣告招徠游客；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題。

牽頭單位：市旅游局

配合單位：市公安局、市工商局、市運管局、市物價(jià)局、市安監局、市食品藥品監管局

（二）旅游交通服務(wù)行業(yè)

重點(diǎn)規范整治出租車(chē)衛生狀況差、欺客甩客、強行拼客、拒載和張掖火車(chē)站、西客站、飛機場(chǎng)出租車(chē)不打表；客運班線(xiàn)車(chē)輛和汽車(chē)租賃公司、黑車(chē)非法從事旅游包車(chē)客運業(yè)務(wù)，旅行社違規租用非旅游包車(chē)，旅游汽車(chē)公司不履行旅游包車(chē)合同，以及串謀哄抬旅游包車(chē)價(jià)格，采取極端方式打砸、圍堵游客車(chē)輛；無(wú)證、無(wú)資質(zhì)從事?tīng)I運活動(dòng)；不在車(chē)廂明顯位置標示核定載客人數和投訴電話(huà)；超速、超員、疲勞駕駛，駕駛資格與所駕車(chē)型不符，駕駛報廢車(chē)輛或者安全性能不符合國家標準車(chē)輛上路行駛；飛機場(chǎng)、車(chē)站執行服務(wù)標準不到位；駕駛員著(zhù)裝不整齊、語(yǔ)言不文明、舉止不得體、服務(wù)態(tài)度差；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題。

牽頭單位：市運管局

配合單位：市旅游局、市公安局、市工商局、市交通局、市物價(jià)局、市安監局

（三）賓館飯店等住宿行業(yè)

重點(diǎn)規范整治無(wú)照經(jīng)營(yíng)，價(jià)格欺詐，隨意漲價(jià)，客房用具、用品質(zhì)量不達標；食品衛生不合格，安全設施不健全，制度不完善，安全責任不落實(shí)；服務(wù)流程、用語(yǔ)不規范，服務(wù)態(tài)度差；對外宣傳內容與實(shí)際設施不相符；環(huán)境衛生“臟、亂、差”；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題。

牽頭單位：市商務(wù)局

配合單位：市公安局、市工商局、市物價(jià)局、市安監局、市食品藥品監管局、市質(zhì)監局（星級飯店規范整治由市旅游局牽頭負責）

（四）旅游餐飲購物街區（門(mén)店攤點(diǎn)）和農（牧）家樂(lè )

重點(diǎn)規范整治餐飲購物街區、門(mén)店、農（牧）家樂(lè )、攤點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所無(wú)照經(jīng)營(yíng)；安全措施落實(shí)不到位，制售假冒偽劣商品、旅游紀念品，以及擅自使用和冒用土特產(chǎn)品及知名商品特有名稱(chēng)、包裝、裝潢；生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒偽劣、以次充好、過(guò)期變質(zhì)及不符合衛生標準食品；占道經(jīng)營(yíng)、馬路市場(chǎng)，以及亂擺亂放、亂搭亂建、高聲叫賣(mài)；價(jià)格欺詐、強買(mǎi)強賣(mài)、欺行霸市、欺客宰客、缺斤少兩；經(jīng)營(yíng)不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問(wèn)題。

牽頭單位：市工商局

配合單位：市物價(jià)局、市安監局、市食品藥品監管局、市文廣新局

四、方法步驟

本次規范整治采取市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導小組辦公室統籌協(xié)調，各縣（區）政府屬地管理，各有關(guān)部門(mén)單位分工督查的方式進(jìn)行。

（一）自查整改（2017年3月-4月）。各縣（區）政府督促指導轄區內各旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)按照國家法律法規、質(zhì)量標準和服務(wù)規范，認真發(fā)現和梳理存在的突出問(wèn)題，制定整改措施，切實(shí)抓好整改工作。

（二）集中督查（2017年5月）。在旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)自查整改的基礎上，由市旅游局、市運管局、市商務(wù)局、市工商局分別牽頭，從市、縣（區）旅游、公安、工商、交通、運管、物價(jià)、安監、食品藥品監管、質(zhì)監、文化等相關(guān)部門(mén)單位抽調人員組成4個(gè)聯(lián)合督查組，對各縣（區）旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，對發(fā)現的整改不到位的問(wèn)題列出清單，明確時(shí)限要求和工作標準，現場(chǎng)交辦縣（區）政府和縣（區）主管部門(mén)單位，督促整改提高。

（三）鞏固提升（2017年6月-12月）。各縣（區）政府督促旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)對聯(lián)合督查組交辦的問(wèn)題認真進(jìn)行整改，積極建立長(cháng)效機制。4個(gè)聯(lián)合督查組采取明查暗訪(fǎng)等方式，定期或不定期對交辦問(wèn)題的整改情況進(jìn)行跟蹤督查，對發(fā)現的新問(wèn)題及時(shí)交辦整改。對發(fā)現的違法違規行為，依法依規進(jìn)行嚴肅查處。

（四）重點(diǎn)抽查（2017年4月－12月）。市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導小組負責人及市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導小組辦公室將不定期對開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序規范整治行動(dòng)的情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查，對工作不到位的縣（區）及部門(mén)單位、商戶(hù)嚴肅問(wèn)責，對整改不力的旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位嚴肅查處。

五、具體要求

（一）切實(shí)加強組織領(lǐng)導。各縣（區）政府、市直相關(guān)部門(mén)單位要把旅游市場(chǎng)秩序規范整治工作擺在重要位置，列入重要議事日程，精心制定工作方案，切實(shí)加強組織領(lǐng)導。各縣（區）政府要認真履行主體責任，督促各旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)深入扎實(shí)地開(kāi)展規范整治工作。市旅游、運管、商務(wù)、工商等市直相關(guān)部門(mén)要充分發(fā)揮職能作用，切實(shí)履行督查職責，強化擔當意識，深入開(kāi)展規范整治工作，確保全面完成規范整治工作任務(wù)。

（二）加大宣傳營(yíng)造氛圍。各縣（區）政府和各級新聞宣傳部門(mén)要充分利用廣播電視、報紙、戶(hù)外廣告和網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)、微博微信、手機客戶(hù)端等媒體，深入進(jìn)行思想發(fā)動(dòng)，廣泛宣傳開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序規范整治行動(dòng)的重要意義、目標要求、工作重點(diǎn)和方法步驟，及時(shí)總結推廣開(kāi)展規范整治行動(dòng)的好做法、好經(jīng)驗，努力形成責任部門(mén)統籌協(xié)調規范整治、旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)全力開(kāi)展集中整治、社會(huì )各界積極參與規范整治的濃厚氛圍。

（三）不斷拓寬監督渠道。各縣（區）政府和市直相關(guān)部門(mén)單位要進(jìn)一步完善投訴處理制度，在各類(lèi)新聞媒體公布投訴監督電話(huà)和郵箱地址，在車(chē)站、廣場(chǎng)、景區景點(diǎn)等人員集中場(chǎng)所張貼投訴監督電話(huà)和郵箱地址，暢通投訴渠道，鼓勵游客投訴舉報旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)在管理服務(wù)中存在的突出問(wèn)題。同時(shí)，要采取明察暗訪(fǎng)和派出旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì )監督員實(shí)地體驗等方式，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題。

（四）集中解決突出問(wèn)題。對規范整治中發(fā)現的違法違規行為，要從嚴從重從快進(jìn)行查處，并在相關(guān)媒體予以曝光，絕不能姑息遷就，以重點(diǎn)問(wèn)題的快速解決推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。要建立旅游企業(yè)和旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)“黑名單”制度，對有違法違規行為的旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)要列入“黑名單”，在游客集散場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行公告，并在相關(guān)媒體予以曝光，對造成惡劣影響的經(jīng)營(yíng)戶(hù)服務(wù)單位、商戶(hù)，要取消其開(kāi)展旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的資格，嚴防形成“黑色利益鏈”。特別是要把督促完善旅游安全應急機制，消除旅游安全隱患作為重點(diǎn)任務(wù)，加大整改力度，堅決防范和遏制重特大旅游安全事故發(fā)生。

（五）嚴格進(jìn)行督促檢查。要采用群眾監督、輿論監督和定期抽查、隨機復查等方式，督促指導旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)認真查找問(wèn)題、深入分析問(wèn)題、督促整改問(wèn)題。市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導小組辦公室要進(jìn)一步完善督查通報制度，對措施得力、整治成效顯著(zhù)的縣（區）、部門(mén)單位及旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)予以通報表?yè)P，對行動(dòng)遲緩、工作不力、問(wèn)題較多的旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)進(jìn)行問(wèn)責。

（六）積極建立長(cháng)效機制。要堅持一手抓規范整治工作的推進(jìn)，一手抓長(cháng)效機制的建立，督促指導旅游企業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位、商戶(hù)完善經(jīng)營(yíng)管理制度，提高服務(wù)接待質(zhì)量，確保規范整治工作取得成效并能長(cháng)期保持；要認真總結規范整治工作的成功經(jīng)驗，針對重點(diǎn)環(huán)節，制定服務(wù)規范和服務(wù)標準，將規范整治的成果以制度規范的形式固定下來(lái)，并落實(shí)到具體工作中。要在實(shí)踐中探索建立縣（區）屬地管理和部門(mén)聯(lián)動(dòng)監管的旅游綜合執法監管機制，通過(guò)廣大游客和社會(huì )群眾的監督，督促提升服務(wù)品質(zhì)。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì )的作用，引導旅游企業(yè)誠信自律。

各縣（區）政府和市直牽頭部門(mén)要對開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序規范整治行動(dòng)情況進(jìn)行認真總結，形成書(shū)面材料，并于2017年12月15日前報市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導小組辦公室。